彭静，临沂供电公司市中供电部营业服务部经理，她所在的市中供电部营业服务部是临沂供电公司重要的对外服务窗口，主要承担着临沂城区客户的用电业务受理、电费收取、用电咨询及大客户服务等工作。多年来，彭静同志积极践行国家电网公司服务宗旨，认真贯彻落实公司党委各项决策部署，不断强化管理，创新服务，赢得了社会和广大客户的赞誉，为深化“彩虹工程”建设作出了积极贡献。其所在的部门连续13年保持国家级“青年文明号”称号，先后被授予“全国电力用户满意服务明星班组”、山东省“巾帼文明岗”、山东电力集团公司“管理精细化标杆班组”以及临沂市“十大文明服务窗口”等荣誉称号；她牵头撰写的《客户服务最佳做法》被收录到国家电网公司营销管理“最佳实践库”，带领的QC小组被评为山东省“优秀质量管理小组”；她本人先后被评为“中央企业知识型先进职工”，国家电网公司“劳动模范”，国家电网公司、山东电力集团公司“十佳服务之星”，山东电力集团公司 “巾帼建功标兵”，山东电力集团公司“彩虹工程”10年十大服务明星等荣誉称号。
一是以塑造形象为抓手，追求服务规范化。自2000年以来，她带领部门员工把“彩虹工程”作为一项“永不竣工的工程”纳入常态运行，全面引进社会监督，把行风建设的知情权、参与权和监督权交给客户。始终坚持把“彩虹条”发放到户、意见征集到户、问题调查到户、处理反馈到户的办法，广泛了解客户意见及需求。近年来，向社会发放“彩虹条”10万余份，采纳合理化建议500余条，走访企业3000余户次，居民8000余户次。建立了投诉、举报工作单处理流程，对发现的问题坚决整改，做到件件有落实、份份有回音，真正实现了流程闭环。实行“针对性服务承诺投诉制”，将“供电服务十项承诺”具体化，公开投诉电话，自觉接受客户的监督，服务的优劣由客户评判；设立监督台和意见簿，让客户公开评价和监督工作人员的服务质量；推行“服务问责制”，对行风问题和服务不规范者追查到底。坚持抓规范、塑形象，全面推广应用国家电网公司形象标识系统，人员统一着装，挂牌上岗，实行以规范仪容仪表、行为举止、劳动纪律、日常工作为内容的“4C管理”，在营业环境、资料管理和业务流程三个方面推行“6S管理”，其先进做法在全市供电系统得到推广。将原来办理业务的封闭式高柜台改为敞开式低柜台，配备客户端显示屏；精心布置休息茶座，并配备书写台、电视机、饮水机、雨伞及便民箱等服务设施；设触摸屏、自助打印电费明细设备及24小时自助缴费终端，为客户提供细微周到的服务；针对电费收取量大小，实行动态排班，提高工作实效。多年来，她所在的部门从未因服务不到位而发生客户投诉及影响电力形象的事件，得到了国家电网公司、地方党委政府的充分肯定和高度评价，树立了临沂电力的良好社会形象。
二是以客户需求为中心，追求服务个性化。认真落实“四个服务”和“三个十条”，大力倡导“真诚服务，共谋发展”的服务理念，不断改进服务方式和服务手段。应用《营业厅标准化服务指导书》，对业务流程进行优化整合，建立起以客户为中心的标准化服务体系。将客户细分为大客户、重要客户、社区客户、弱势群体客户四种类型，实施个性化服务。成立大客户服务室，配备大客户经理，对大客户新上项目实行“五个一”服务。对重要客户，开辟绿色通道，实行特事特办、不定期回访及重大节假日送服务等活动。建立弱势群体客户档案，对老弱病残、孤寡老人、烈军属等，实行帮扶、上门服务、义务服务、节日送服务。对社区客户实施延伸服务。通过电话、书面、网络等途径为客户提供预约服务。设计了《用电申请书填写样本》供客户参考，编制了“业扩工程典型设计”、“业扩项目典型配置图”及“业扩工程投资概算表”，建立了客户电力工程服务中心和电力工程服务网站，让客户能迅速全面的了解上电情况，并实行业扩工程网上全过程督办。积极拓展缴费方式，与市区6家银行近300个银行网点开通电费代收、代扣业务，推广电费充值卡、银联卡、网上营业厅等多种缴费方式，最大限度的方便客户。创新服务模式，在实行“首问负责制”和“一台清”服务的基础上，积极推行微笑服务、引导式服务及“来有迎声，去有送声”、“接一顾二招呼三”等亲情化、温馨化服务，《国家电网报》、《山东电力报》等多家媒体先后对其进行报道。
三是以提升素质为保证，追求能力复合化。重视提升员工综合素质，充分利用班务会、研讨会等形式，强化对员工的形势任务教育和服务意识教育。坚持“走出去、请进来”的培训方式，定期聘请营销专家进行授课，先后组织50多人次到济南、泰安、南京等地考察学习。定期举办以电费电价、电能计量、服务礼仪、安全用电、普通话等为主要内容的知识和技能培训，员工参培率、达标率100％。深入开展 “假如我是一名客户”、“假如我是一名企业主”、“假如我是社区主任”、“假如我是一名记者”为主题的“四个假如”大讨论，引导员工换位思考。精心编制《漫说服务手册》，进一步提升员工优质服务水平。开展优质服务演示竞赛活动，定期向社会各界及上级部门汇报演示，2003年荣获鲁西南片优质服务演示竞赛团体一等奖和全省团体第一名。开展“服务之星”评选活动，通过业务测评和客户投放《服务监督卡》评价情况，评选和授予“星级员工”，并实行动态考核。营业服务部先后涌现出了一大批作风硬、技术精的优秀人才，在近年公司组织的各项竞赛、比武活动中获一等奖4个、二等奖11个及多项优秀组织奖，增强了员工的满意度和归属感，使员工始终保持了奋发向上的精神面貌。
面对城区15万不同需求层次的电力客户，彭静同志用真诚感动着他人，经她之手办理了数以万计的业务，从未发生过一起投诉。她凭借专业、知性、温婉、可亲的形象成为客户心中的服务明星。 
